Na saúde, o sucesso da IA depende mais da orquestração à tecnologia em si
A inteligência artificial deixou de ser uma aposta para operações de saúde. A tecnologia amadureceu, tornou-se acessível e já apresenta resultados claros de que automatiza jornadas, apoia equipes e melhora a experiência do paciente. Hoje, a pergunta já não é se ela funciona, mas por que algumas empresas conseguem transformá-la em resultados concretos enquanto outras permanecem presas a projetos que não passam da fase piloto.
De acordo com um estudo recente do Massachusetts Institute of Technology (MIT), apenas 5% dos projetos de IA têm sucesso, e isso não acontece por diferença de tecnologia. A resposta está na orquestração.
A tecnologia tem um papel fundamental em acelerar resultados, mas se a orquestração e os processos por trás dela não forem bem desenhados, a chance de dar errado é grande. A tecnologia acelera o que já existe, e se o processo é falho, ela acelera o problema.
Os resultados mais consistentes aparecem quando processos, canais, inteligência artificial e equipes são desenhados em torno da jornada do paciente. Isso significa compreender a jornada completa do paciente, identificar quais etapas devem ser automatizadas, definir os momentos em que a conversa deve ser direcionada a um atendente, preservar o histórico e o contexto entre interações, permitir que o paciente utilize o canal ou formato mais adequado e acompanhar continuamente os indicadores para aperfeiçoar os fluxos.
Essa lógica tem orientado os projetos desenvolvidos na cVortex. Com isso, a orquestração é a principal premissa, e a equipe é direcionada para garantir esse processo para os clientes. Sabemos que, apesar de as soluções de IA já oferecerem autonomia, é preciso revisar fluxos e jornadas que de fato transformam a experiência do paciente. Esse talvez seja o grande diferencial que tem permitido alcançarmos bons resultados no que temos executado: a forma como a cVortex se organizou para apoiar os clientes na construção dessas jornadas. Nossa origem explica esse olhar, pois nascemos dentro de uma operação de atendimento com mais de 10 mil posições, e não em um laboratório de tecnologia. Antes de desenvolver um software, conhecemos a dor da operação na prática.
Quando essa combinação entre tecnologia, conhecimento operacional e acompanhamento contínuo acontece, os resultados aparecem. Em uma das maiores redes de clínicas do país, por exemplo, a automação da jornada do paciente permitiu automatizar 1,3 milhão de confirmações mensais, recuperar 22% dos pacientes que deixavam de comparecer às consultas (no-shows) e R$ 37,15 milhões de receita pós-consulta gerada em pouco mais de um ano. Em outro projeto, o desafio era triplo: alto consumo de horas em agendamentos manuais, comunicação fragmentada e dificuldade de pacientes com a comunicação escrita. A solução foi uma IA que escuta e responde em áudio de forma humanizada e o resultado foi 125% de ganho de eficiência e 45% dos agendamentos realizados pela inteligência artificial. Já em uma plataforma voltada à gestão de psicólogos e clínicas, a reorganização dos fluxos de atendimento reduziu em 94% o tempo médio de espera dos pacientes. Resultados como esses demonstram que a inteligência artificial entrega ganhos quando deixa de ser uma ferramenta de automação e passa a fazer parte de uma estratégia para melhorar a experiência do paciente.
A próxima revolução da IA será tornar o atendimento mais inclusivo
A IA está no auge da sua revolução, mas já tem seu lugar consolidado no segmento de saúde quando falamos de atendimento e relacionamento com o cliente e paciente. Em projetos orquestrados, a experiência do paciente vem melhorando a cada dia: as jornadas não são mais interrompidas, as interações são mais fluidas e sem perda de contexto.
Os avanços são significativos, positivos e novos desafios seguirão surgindo. Além de garantir a orquestração de processos, se tratando de operações de saúde, assegurar a inclusão dos pacientes também precisa estar entre as atenções dos projetos de inteligência artificial. Diante disso, a IA não deve ser pensada apenas como uma solução para pessoas que digitam e navegam bem, e nesse cenário, interações por voz podem reduzir barreiras de comunicação e tornar a jornada mais acessível.
A aceleração dos processos de atendimento hoje não depende apenas de por onde o cliente quer falar, mas de como ele quer falar. Atualmente, se o paciente quiser enviar um áudio ou imagem, já é totalmente possível incorporar isso à conversa e dar continuidade de forma fluida. A próxima evolução a ser vivida será a expansão dessa possibilidade, com clínicas, hospitais, operadoras de planos de saúde e outras empresas do segmento adotando, em maior escala, a tecnologia que entrega inclusão e orquestração, o tipo de solução que a cVortex já entrega hoje.
Mais do que ampliar o uso da inteligência artificial, também é urgente que ela acompanhe a forma como cada paciente prefere se comunicar, preservando contexto, inclusão e continuidade ao longo de toda a jornada. Afinal, a inovação não será medida pela sofisticação da tecnologia, mas pela capacidade de tornar o atendimento mais simples, acessível e efetivo para quem mais importa: o paciente.
Rodrigo Caiado
Diretor de vendas da cVortex
