Operação de atendimento para área de viagens corporativas é estruturada em menos de 30 dias e supera 90% de resolução no primeiro contato
Case da Callink é reconhecido no XXVI Prêmio ABT e reforça celebração de 20 anos da empresa
Ampliar uma operação com rapidez e manter a qualidade do atendimento é uma equação difícil de fechar, ainda mais em segmentos de alta complexidade, com inúmeros processos, como o de viagens corporativas. Esse desafio, no entanto, pode ser superado com excelência, como demonstra o case da Callink, “Crescer sem perder a experiência – Como a cultura se transformou em estratégia de Customer Experience em um player do setor de serviços de turismo”, reconhecido com o troféu prata no XXVI Prêmio ABT, na categoria “Gestão de Pessoas”. O projeto mostra como é possível escalar uma operação de atendimento em menos de 30 dias, sem comprometer a experiência do cliente, e alcançar mais de 90% de resolução no primeiro contato. Os vencedores foram premiados durante cerimônia que aconteceu na quarta-feira (28/10), no Memorial da América Latina, em São Paulo (SP).
O Prêmio ABT é uma premiação dedicada à excelência no relacionamento com o cliente, realizada anualmente pela Garrido Marketing. Com mais de 25 anos de história, a premiação reconhece empresas e profissionais que desenvolvem práticas de destaque em atendimento, gestão, tecnologia, inovação e experiência do consumidor. Com isso, são reconhecidos projetos que elevam os padrões do mercado e cujos resultados possam servir de referência para outras organizações e profissionais do setor. Além da cerimônia de premiação, no dia 28 de outubro também ocorreu o Congresso XXVI Prêmio ABT, em que os participantes puderam saber mais detalhes sobre o case reconhecido na premiação.
A conquista da premiação reforça a comemoração dos 20 anos da Callink, que também aconteceu no mês de outubro. O Diretor Executivo Comercial, Marketing e Operações da Callink, Eduardo Bellon, celebra o reconhecimento e detalha caminhos adotados para a concretização desse case de sucesso. "Receber o reconhecimento do XXVI Prêmio ABT, na categoria Gestão de Pessoas, justamente no ano em que a Callink completa 20 anos, tem um significado muito especial para nós. Esse resultado vem de um trabalho intenso, em que os valores da empresa parceira foram incorporados à rotina da operação, às decisões da liderança e ao desenvolvimento de cada profissional. Foi assim que estruturamos um atendimento preparado para acompanhar a expansão do negócio sem abrir mão da qualidade, da experiência dos consumidores e que já conquistou grandes resultados em um curto prazo. Ao longo de nossa trajetória, temos nos dedicado a construir modelos de atendimento capazes de acompanhar as necessidades de cada negócio, e este prêmio confirma que cultura, gestão de pessoas e desenvolvimento contínuo são o caminho para isso", afirma Eduardo.
Conheça o case premiado
Além da premiação conquistada, o case também foi destaque durante o CONAREC 2026, considerado o maior evento de Customer Experience do mundo (CX) do mundo, sendo apresentado em um dos painéis do evento, que aconteceu em setembro em São Paulo (SP).
Essa história de sucesso surgiu da necessidade de crescimento de um player de viagens corporativas e do desafio de encontrar profissionais especializados em atendimento deste setor. Com 20 anos de história e uma atuação sólida e diversa no fortalecimento do relacionamento entre marcas e seus clientes, a Callink embarcou no projeto e garantiu a agilidade esperada pelo cliente, em que o processo de diagnóstico da necessidade, desenvolvimento da proposta e fechamento aconteceu em aproximadamente uma semana. Na sequência, a implantação da operação foi estruturada em três ondas de contratação e treinamento, com a operação entrando em funcionamento em menos de 30 dias e mais de 60 profissionais contratados em aproximadamente duas semanas.
A complexidade do atendimento para viagens corporativas era outro desafio a ser superado nessa implementação. Em um processo que exige agilidade e conhecimento para lidar com situações diversas, como alterações e cancelamentos de voos, mudanças de hotéis e outras ocorrências que demandam resolução rápida, profissionais capacitados fazem a diferença para a eficiência da operação.
Aliado à expertise da Callink, um dos maiores BPOs do país, profissionais da empresa parceira participaram diretamente do processo de formação e treinamento dos colaboradores contratados para a operação, compartilhando conhecimentos sobre o negócio e sobre a experiência de atendimento esperada. Com isso, mais que uma operação eficiente, foi possível formar profissionais especializados em um segmento em que existe dificuldade de encontrar mão de obra já preparada.
Além de conhecimento sobre o processo de viagens, conectar os atendentes com a cultura do cliente, também era um ponto fundamental para a excelência do atendimento. “A gente tinha que fazer a conexão da marca Callink com os propósitos do parceiro. Enquanto eles precisavam ampliar a operação mantendo características do DNA da marca, precisávamos incorporar as particularidades do negócio e da experiência oferecida, e para isso, a construção conjunta foi um importante caminho. Com a integração entre pessoas, tecnologia, conhecimento especializado e cultura, alcançamos o crescimento da operação sem comprometer a experiência dos clientes e com grandes resultados”, destacou Eduardo Bellon.
Resultados conquistados
Em apenas 45 dias de atividade, a operação já apresentava resultados que atestavam que a excelência do atendimento foi mantida e os desafios para a ampliação do atendimento da empresa eram superados. Alguns dos índices conquistados neste período:
- Mais de 10 mil atendimentos realizados;
- Mais de 90% dos casos resolvidos no primeiro contato;
- Índice de satisfação na faixa de 93%;
- 98% de satisfação dos colaboradores da operação;
- Turnover inferior a 1% desde a implementação;
- Mais de 60 profissionais contratados em aproximadamente duas semanas.
Sobre a Callink
A Callink é uma empresa brasileira de BPO com atuação em atendimento ao cliente, cobrança, vendas, backoffice e prevenção a fraudes. Com 20 anos de mercado, integra o Grupo Arcom e conta com mais de 14 mil especialistas distribuídos em unidades de Minas Gerais, São Paulo, Sergipe e Piauí.
A empresa utiliza Inteligência Artificial, automação e análise de dados para apoiar operações de relacionamento com clientes e desenvolver soluções seguras e alinhadas às necessidades de diferentes segmentos do mercado.
A Callink conecta pessoas, dados e tecnologia para transformar negócios, fortalecer o relacionamento entre empresas e seus clientes e contribuir para o crescimento sustentável da sociedade.
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